Klantenbinding: 12 Geheimen Voor Een Tevreden Klant

Het werven van klanten is essentieel voor een nieuwe onderneming, maar als je eenmaal klanten hebt gevonden is het minstens zo belangrijk om ervoor te zorgen dat die klanten in de toekomst bij jou terug komen. Of je nu freelancer bent of CEO van je eigen bedrijf: een goede klantenbinding goes a long way. Met deze 11 tips zorg je ervoor dat je klanten nooit meer naar de concurrent gaan!

1. Bedank de klant

Deze eerste tip lijkt misschien simpel, maar lang niet iedereen maakt er gebruik van. Als je een project voor een klant hebt opgeleverd, bedankt de klant je meestal voor het werk. Maar andersom is het ook netjes om de klant zelf ook te bedanken voor zijn of haar klandizie. Jij hebt immers niet alleen je klant geholpen, maar je klant heeft ook jouw onderneming gestimuleerd door van je services gebruik te maken. Een kort “dank je wel!” onderaan een mailtje zorgt dat je klant zich gewaardeerd voelt. Je kunt je klant ook belonen voor zijn of haar trouw: bied bijvoorbeeld korting aan op een eventuele volgende klus, of doe iets extra’s voor de klant zonder daar iets voor terug te vragen (zie ook punt 8).

2. Wees enthousiast

Als je benaderd wordt door een potentiële nieuwe klant, zorg dan dat je laat merken dat je zin hebt in het project. Als je bij een eerste ontmoeting al meteen wat suggesties kan doen en laat merken dat je barst van de goede ideeen, zal ook je toekomstige klant meteen enthousiaster raken over een eventuele samenwerking. Eerste indrukken zijn van levensbelang, en als je het goed speelt zal een klant je onthouden voor eventuele toekomstige klussen. Heb je een project met succes afgerond? Schreeuw het vooral van de daken: zet het in je portfolio en maak reclame voor het project op social media, waarbij je vooral vermeldt wat een fijne samenwerking je hebt gehad.

3. Spreek af met je klant

Tegenwoordig worden veel zaken via het internet gedaan; soms doe je een klusje voor een klant zonder dat je elkaar in het ‘echt’ gezien of gesproken hebt.

Voor een betere klantenbinding kan het echter lonen om af en toe met je klant samen te komen om de gang van zaken door te nemen. Iemand zal je eerder onthouden voor een volgende klus als hij behalve je naam ook je gezicht kent. Deze ontmoetingen hoeven niet per se een uur te duren – met even een kopje koffie en een kort gesprek kom je ook al een heel eind.

Één keer in de zoveel tijd een meeting maakt je zakelijke relatie net wat persoonlijker. Daar komt bij dat je veel beter hoogte kunt krijgen van een klant als je zijn gezicht en lichaamstaal kunt zien. Zo kun je dus nog beter inspelen op zijn of haar wensen. Zorg dus dat je in je agenda altijd een gaatje hebt voor een meeting met de klant, hoe druk je het ook hebt.

4. Laat zien dat je je huiswerk hebt gedaan

Als een klant je benadert voor een nieuwe klus, zorg dan dat je voor de eerste meeting alvast wat dingen opzoekt over de achtergrond van het project. Wikipedia and Google are your friends! Zoek gewoon eens wat dingen op over de industrie waarin je klant zich bevindt, over het soort product dat hij of zij levert, en, misschien wel het allerbelangrijkst, zorg dat je de geschiedenis van de onderneming van je klant kent. Het feit dat je klant niet alles meer hoeft uit te leggen scheelt ten eerste veel tijd, en ten tweede wek je de indruk dat je geïnteresseerd bent en je zaakjes op orde hebt.

5. Wees duidelijk, open en eerlijk

Hoewel je als startende ondernemer waarschijnlijk iedere klus kunt gebruiken, moet je altijd eerlijk zijn over de mogelijkheden die je een klant kan bieden, en dus ook over je eigen limieten. Het is beter om eerlijk te zijn tegenover je klant als je iets niet kunt waarmaken, dan teveel te beloven, het toch te proberen en dan een complete misser te begaan. Maak je ondanks je zorgvuldigheid toch een foutje? Own up to it. Smoesjes en excuses werken averechts, en zullen de klantenbinding niet bevorderen. Bied gewoon je excuses aan en doe iets met de kritiek die je krijgt. Je klant wil graag weten wat hij aan je heeft, dus wees altijd duidelijk en eerlijk.

6. Betrek je klant bij het proces

Ook al bereid je jezelf goed voor op een project en denk je precies op de wensen van je klant in te kunnen spelen, het blijft slim om af en toe eens je vooruitgang in het proces terug te koppelen naar de klant toe. Door de dialoog constant gaande te houden weet jij precies of je de goede richting op gaat, en weet de klant precies waar jij mee bezig bent. Voor de klant is het fijn om op de hoogte gehouden te worden van je vooruitgang, en voor jou is het fijn om te weten dat je niet in het duister tast. Bij langdurige projecten is het verstandig om weer af en toe in person met de klant af te spreken, vooral als blijkt dat hij of zij veel vragen heeft. Tijdens een persoonlijke meeting kun je die vragen direct beantwoorden en eventueel voorbeelden laten zien van waar je mee bezig bent. Als je slim bent, stel je zelf ook veel vragen: zo weet je precies wat de klant van het project verwacht.

7. Zorg voor een goede communicatie

Voor een betere klantenbinding is het slim om je klant het idee te geven dat je altijd bereikbaar bent: hou je inbox goed in de gaten en probeer altijd snel te reageren op e-mails en telefoontjes. Als je met je klanten communiceert, probeer dan niet al te veel vakjargon te gebruiken. Ben je bijvoorbeeld bezig met het maken van een website voor een klant, probeer dan niet teveel te praten over het schrijven van codes en dat soort zaken. Als een klant je niet begrijpt creëert dat alleen maar meer afstand en kan dit voor misverstanden zorgen, wat niet bevorderlijk is voor de klantenbinding. Ook hier geldt dus: wees duidelijk. Merk je dat je een informele relatie hebt met je klant? Probeer dan gerust een beetje small talk te maken: vraag of hij of zij nog plannen heeft met het mooie weer, wens hem of haar een fijn weekend toe of maak een keer een grapje. Een persoonlijke touch aan je communicatie is nooit weg.

8. Vraag om feedback

Als je voor het eerst een project voor een klant hebt afgerond, aarzel dan niet om om feedback te vragen. Wat vond de klant van je service? Vindt hij of zij dat je goed naar zijn of haar wensen hebt geluisterd? Zijn er verbeterpunten? Als je je klant om zijn of haar mening vraagt kun je bij een volgend project laten zien dat je op eventuele verbeterpunten bent ingesprongen. Daarbij geef je de klant zo nog eens extra het gevoel dat je naar hem of haar luistert.

9. Lever meer dan wat je belooft

Voor een goede klantenbinding is het slim om altijd net een beetje extra te doen voor je klant. Werk bijvoorbeeld extra hard om iets eerder af te hebben dan de afgesproken deadline, kom met vijf verschillende concepten in plaats van de drie die je met de klant hebt afgesproken, of bied hulp aan op andere gebieden als je ziet dat je klant het nodig heeft. Als je een klein beetje extra moeite doet om je klant te voorzien van ‘bonusmateriaal’ en als je extra behulpzaam en flexibel bent laat je niet alleen zien dat je alles onder controle hebt: je toont aan dat je zo goed bezig bent dat je de klant een extraatje kunt bieden, binnen de afgesproken tijd en binnen het afgesproken budget.

10. Praat met iedereen

Vaak is het zo dat degene met wie je over een project communiceert een grotere afdeling of organisatie vertegenwoordigt. Als je van tevoren al weet dat een bepaalde afdeling of groep mensen bij een bedrijf van jouw uiteindelijke geleverde dienst gebruik gaat maken, zorg dan dat je van al deze mensen weet wat ze van jou verwachten. Vraag om de gegevens van mensen binnen de afdeling, of stuur een enquete rond als het om een grote groep gaat. Degene die de groep vertegenwoordigt en waar je mee afspreekt heeft je misschien al wel duidelijke aanwijzingen gegeven, maar toch kan het handig zijn om van verschillende mensen te weten wat ze in het project hopen te vinden, zodat je daarop kan inspelen.

11. Lever goed werk af

Wederom een simpele tip, maar misschien wel de allerbelangrijkste: zorg dat het werk dat je aflevert van een goede kwaliteit is. Je kan nog zo aardig zijn, zo makkelijk in de omgang, zo goed bereikbaar en zo enthousiast, als je half werk levert maakt het allemaal niets meer uit. Uiteindelijk gaat het maar om één ding: een goed eindresultaat. Werk zorgvuldig, raffel niets af en hou je hoofd erbij. Dit betekent ook dat je niet teveel hooi op je vork moet nemen. Zorg dat je het werk dat je aanneemt ook echt aan kunt, anders gaat de kwaliteit eronder lijden, terwijl die kwaliteit nou juist het beste en belangrijkste visitekaartje is voor een goede klantenbinding.

12. Blijf je product verkopen

En dan de laatste tip voor een goede klantenbinding: zorg altijd dat je je klanten weer opnieuw enthousiast maakt voor een samenwerking met jou. Zorg dat je klant weet wat voor andere diensten of producten je aanbiedt, en als je weer benaderd wordt voor een project door een klant waar je al eerder mee samen hebt gewerkt, zorg dan dat je je weer net zo enthousiast opstelt als de eerste keer dat je met deze klant werkte. En wacht ook zeker niet alleen tot potentiële of bestaande klanten jou benaderen voor een nieuwe klus: zie je ergens een mogelijkheid, aarzel niet om zelf contact te zoeken. Een beetje proactiviteit kan je een heel eind op weg helpen, en als je uit jezelf initiatief toont maak je meteen een goede indruk.

En dat waren ze! Als je deze tips in je achterhoofd houdt zorg je ervoor dat de omgang met je klant soepeler verloopt. De klant zal met een positieve blik terugkijken op jullie samenwerking en, als je het goed speelt, uitkijken naar de volgende!